Perú
Tesis de maestría

Mejora del proceso de atención de pedidos aplicando método SIX SIGMA y su efecto en el nivel de fidelización de los clientes de una empresa agroexportadora, Trujillo 2016. (Tesis parcial)

Resumen La presente investigación tiene por objetivo determinar el efecto de la implementación de la mejora del proceso de atención de pedidos aplicando método Six Sigma en el incremento del nivel de fidelización de los clientes de una empresa agroexportadora ubicada en Trujillo, buscando optimizar...

Descripción completa

Autor Principal: Vera Correa, María Cecilia
Otros Autores: Vera Correa, María Elena
Formato: Tesis de maestría
Lenguaje: spa
Publicado: Universidad Privada del Norte 2017
Perú
Materias:
Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11537/10974
Sumario:
Resumen La presente investigación tiene por objetivo determinar el efecto de la implementación de la mejora del proceso de atención de pedidos aplicando método Six Sigma en el incremento del nivel de fidelización de los clientes de una empresa agroexportadora ubicada en Trujillo, buscando optimizar y aumentar el nivel de calidad de dicho proceso, a fin de obtener valor para el cliente así como alcanzar la eficiencia sostenible en las operaciones comerciales. El estudio fue realizado en una empresa agroexportadora, que por razones de confidencialidad solicitada por la gerencia, no se hará referencia al nombre en el documento, el tipo de investigación corresponde a un pre experimental de diseño de pre test – post test con un solo grupo; los resultados se midieron a través de una T de Student pareada la misma que consistió cruzar los resultados del pre test con el post test, luego de la implementación del plan de mejora del proceso de atención de pedidos. El plan de mejora parte de un diagnóstico previo, en el que se determina un rendimiento inicial del proceso de atención de pedidos de 44.6% ubicado en un nivel de valor sigma (σ) de 1.36, representando éste valor una necesidad de mejora en el proceso debido a su bajo rendimiento; lo cual conllevó a la elaboración de una serie de acciones concretas y específicas que permitieron generar cambios tras su implementación, finalmente se evaluaron los resultados de la implementación de la mejora alcanzando, el proceso, un valor sigma (σ) de 3.03, evidenciándose con esto una mejora del proceso. El pre test y post test estuvieron conformados por 09 ítems, los cuales permitieron evaluar la percepción de los clientes respecto a la calidad de atención que reciben en el proceso de atención de pedidos así como el nivel de lealtad, resultados que ayudan a la empresa a evidenciar el nivel de fidelización de sus clientes. Los ítems se clasificaron en dos dimensiones satisfacción del servicio y lealtad de los clientes. Aplicado el pre test se obtiene un promedio de 0.538888, valor que corresponde según la escala valorativa definida para el estudio, como desfavorable para la empresa, y luego de implementar la mejora del proceso de atención de pedidos se observa un cambio positivo en los resultados del post test obteniéndose un promedio de 0,994444, que según la escala representa a un escenario regular; evidenciándose que la mejora del proceso aplicando método Six Sigma, influye significativamente en el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa agroexportadora de la ciudad de Trujillo. Del análisis de beneficio económico realizado, se determinó que la propuesta es factible, pues económicamente ofrece un VAN de S/. 345,687.98 y una TIR de 110%, con lo cual la inversión producirá ganancias por encima de la rentabilidad exigida. Palabras clave: Mejora de procesos, Método Six Sigma, Fidelización de clientes.