Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad bancaria de Trujillo, 2016

 

Autores
Liza Soriano de Silva, Claudia Milsa; Siancas Ascoy, Cecilia de Lourdes
Tipo de recurso
tesis de maestría
Estado
Versión publicada
Año de publicación
2016
País
Perú
Institución
Universidad Privada del Norte
Repositorio
UPN-Institucional
Descripción
Resumen La presente investigación tiene como propósito estudiar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de una entidad bancaria de la ciudad de Trujillo, su contribución está en otorgar información a la Gerencia para la toma de decisiones pertinentes, dado que en la actualidad la calidad de servicio es un tema muy importante e indispensable para cualquier negocio ya que de este depende el fracaso o éxito de las organizaciones. Se utilizó técnicas de recopilación de datos, la encuesta, entrevista y análisis documental para analizar cómo perciben los clientes externos la calidad del servicio que brinda la entidad bancaria, así como su nivel satisfacción, para ello se usó el cuestionario SERVQUAL, herramienta utilizada en trabajos de investigación el cual se fundamenta en la teoría de los GAPS, que explica la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes respecto a la calidad del servicio y la satisfacción. Luego, la estadística descriptiva permitió analizar el comportamiento de las variables de estudio y finalmente se aplicó el coeficiente de correlación Spearman para medir el grado asociación entre las variables. La investigación concluye que la calidad de servicio impacta positivamente en la satisfacción del cliente, observándose que existe una brecha entre lo esperado y lo percibido, afectando con ello el nivel de satisfacción del cliente. Por lo tanto, la Gerencia debe enfocarse a reducir la brecha asignando recursos, orientado a mejorar la calidad del servicio y por ende el nivel de satisfacción del cliente. PALABRAS CLAVE: Calidad de servicio, satisfacción de cliente.
Idioma
español
OAI Identifier
oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/10969
Enlace del recurso
http://hdl.handle.net/11537/10969
Nivel de acceso
Acceso abierto
Materia
Calidad
Servicio al cliente
Satisfacción del cliente