El valor de la empresa de internet y la calidad del servicio ofrecido

En el siguiente trabajo empírico se propone el desarrollo mediante borrosidad de un instrumento de medida de la calidad percibida del servicio prestado por un establecimiento virtual para una posterior incorporación de ésta variable intangible al valor de la empresa. De entre los diferentes modelos...

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Detalhes bibliográficos
Autores: Lozano Gutiérrez, María del Carmen, Fuentes Martín, Federico
Tipo de documento: capítulo de livro
Data de publicação:2003
País:España
Recursos:Universidad Politécnica de Cartagena(UPCT)
Repositório:Repositorio Digital UPCT
OAI Identifier:oai:repositorio.upct.es:10317/813
Acesso em linha:http://hdl.handle.net/10317/813
Access Level:Acceso aberto
Palavra-chave:Lógica borrosa
Empresas de internet
Valoración de empresas
Modelo SERVQUAL
Calidad de servicio de la empresa de internet
Imagen corporativa
Fuzzy logic
Internet business
Company Valuation
SERVQUAL Model
Quality of internet services companies
Corporate image
Economía Financiera y Contabilidad
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description En el siguiente trabajo empírico se propone el desarrollo mediante borrosidad de un instrumento de medida de la calidad percibida del servicio prestado por un establecimiento virtual para una posterior incorporación de ésta variable intangible al valor de la empresa. De entre los diferentes modelos que se han diseñado para intentar definir la calidad del servicio y los factores que influyen sobre la misma uno de los más divulgados es el denominado modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985,1988), que surge de la comparación entre las expectativas previas de los usuarios y las percepciones acerca del desempeño del servicio recibido. Dicho modelo ha sido objeto de una amplia utilización en numerosos estudios empíricos (Fick y Ritchie, 1991; Saleh y Ryan, 1991; Bojanovic y Rosen, 1993, en los que proponen un modelo de evaluación de la calidad del servicio basado en las diferencias entre el servicio esperado y recibido, éste modelo se denomina “modelo de las Deficiencias o de los Gap`s”. Tomando como punto de partida éstos modelos , el objetivo de este trabajo se centra en proponer un modelo integrador que identifique los principales factores que afectan a la calidad del servicio ofrecida por una empresa de Internet, como fase previa a la posterior definición de las variables más adecuadas que permitan su medición borrosa. Dicho estudio será de gran utilidad a la hora de determinar las causas de origen interno a la empresa (relacionadas con su organización y gestión) que actúen como determinantes de su valor.
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